Mots et phrases à éviter dans une conversation difficile

Lorsque vous êtes au milieu d’une conversation difficile, il est courant de vous concentrer uniquement sur vous-même : vos idées, votre point de vue, vos sentiments. Mais une approche « centrée sur moi » peut se retourner contre nous.

Les conversations difficiles sont difficiles pour une raison, et lorsque vous êtes anxieux ou stressé, il est facile de dire la mauvaise chose. Et peu importe à quel point vous êtes préparé. Vos meilleurs plans seront vains si vous offensez ou mettez en colère l’autre personne.

En choisissant Courage, j'ai découvert que les gens oublient souvent un point critique : lorsque vous menez une conversation difficile, vous devez rédiger votre message tout en gardant à l'esprit les sentiments et les opinions de l'autre personne.

Vous trouverez ci-dessous quelques-unes des erreurs les plus courantes que j'ai observées (des mots et des expressions qui peuvent se glisser dans notre vocabulaire) et des explications sur les raisons pour lesquelles elles causent souvent des problèmes.

Ne présumez pas que votre point de vue est évident

Parfois, si vous pensez avoir raison à 100 %, vous pouvez utiliser des mots tels que « clairement », « évidemment » ou « sans aucun doute ». Si vous faites cela, vous devenez la proie d’un réalisme naïf – la croyance que vous êtes au courant d’une réalité objective que les autres verront clairement et avec laquelle ils seront d’accord.

Nous sommes rarement dans une situation aussi objectivement noire ou blanche, et les personnes raisonnables peuvent voir les choses différemment de vous ou avoir besoin d’être plus convaincantes pour se rallier à votre point de vue. Il n’est pas surprenant que lorsque vos propos suggèrent (par inadvertance) que des points de vue divergents sont stupides ou sans conséquence, les autres peuvent se sentir humiliés ou insultés. Si vous avez vraiment fait valoir votre point de vue de manière convaincante, il n’est pas nécessaire de faire dérailler le résultat en énonçant votre propre point de vue sur le caractère évident ou hors de tout doute de quelque chose.

N'exagérez pas

Lorsque vous parlez avec quelqu’un qui vous a contrarié à plusieurs reprises, vous pourriez vous retrouver par inadvertance à utiliser des expressions telles que « Vous avez toujours… » ou « Vous n’avez jamais… »

L’exagération sapera votre crédibilité globale et mènera à un débat sur la fréquence plutôt que sur le fond. «Ce n'est pas vrai», rétorquera probablement la personne, avant de vous parler de la date ou de l'occasion précise qui va à l'encontre de votre affirmation.

Si votre intention est d’amener quelqu’un à commencer ou à arrêter de faire quelque chose, restez concentré là-dessus.

Ne dites pas aux autres ce qu'ils devraient faire

Dire à quelqu’un ce qu’il doit faire contient un jugement de valeur implicite. « Vous devriez faire X » implique que X est la façon dont les choses devraient être.

Bien sûr, si vous êtes un leader responsable des valeurs et de la culture d’un groupe, il est parfois nécessaire d’être très clair sur ce qui doit être fait ou sur la manière dont les gens doivent se traiter. D’autres fois, cependant, surtout lorsque vous n’êtes pas le patron de la personne à qui vous parlez, « devrait » ne l’incitera pas à se conformer.

Les gens se sentent jugés sur la base de déclarations « devrait » – comme s’ils ne parviendraient pas à la bonne conclusion sans votre contribution – alors qu’ils préfèrent décider eux-mêmes quoi faire.

Des expressions telles que « Vous pourriez envisager » ou « Une possibilité est » ou « Avez-vous pensé ? » augmentez vos chances d’avoir la conversation et l’influence que vous recherchez.

Ne blâmez pas les autres pour vos sentiments

Si vous êtes contrarié par quelque chose que quelqu’un a dit ou fait, il est naturel d’avoir une réaction émotionnelle. Vous êtes humain. Mais énoncer la cause de ces sentiments est inutile et contre-productif.

Par exemple, imaginez que votre collègue vous interrompt lorsque vous commencez à parler et que vous ressentez immédiatement des réactions physiques : votre visage rougit, votre fréquence cardiaque s'accélère. Vous pourriez ressentir le besoin de dire : « Vous me mettez tellement en colère lorsque vous m'interrompez », mais si vous le faites, il y a de fortes chances que vous vous retrouviez dans une dispute.

Pourquoi? Parce que les gens détestent être blâmés pour des choses, en particulier pour des paroles ou des actions qui ont fait du mal à autrui. Ainsi, au lieu de s’excuser ou d’accepter de changer de comportement, ils se défendront eux-mêmes – leurs paroles spécifiques et leurs intentions générales ou leur caractère.

Vous pourriez choisir de dire : « Hé, quand tu m'interromps si vite comme ça, je me sens manqué de respect (ou blessé ou en colère). Pourriez-vous s'il vous plaît ne pas faire ça ? Ou vous pourriez dire : « Pourriez-vous s'il vous plaît ne pas m'interrompre jusqu'à ce que j'aie fini ? » Ou vous ne pourriez rien dire du tout sur vos sentiments et vous en tenir au sujet en question.

Ne contestez pas le caractère ou l’intégrité de quelqu’un

Vous pouvez avoir l’impression que ce que quelqu’un a fait n’est « pas professionnel », « mauvais » ou « contraire à l’éthique ». Mais si vous utilisez des mots comme ceux-ci, il y a de fortes chances que la cible devienne sur la défensive. Les humains ont un fort besoin de se considérer comme décents et moraux. Si vous décrivez son comportement problématique d'une manière qui menace son identité fondamentale, la personne est plus susceptible de passer du problème en question à la défense de son caractère.

Au lieu de cela, essayez de commencer par des phrases qui demandent uniquement si ou véhiculent quelque chose qui est indésirable ou sous-optimal. Suggérez que le non-respect des délais « porte atteinte à notre mission » plutôt que de la qualifier de « non professionnelle », ou que modifier les chiffres pour améliorer les performances de votre unité est « incompatible avec nos valeurs fondamentales » ou « susceptible de saper la confiance et notre concentration sur l'apprentissage ». plutôt que de le qualifier de « faux » ou de « contraire à l’éthique ».

Ne dites pas "Ce n'est pas personnel"

D’après mon expérience, les gens disent « Ce n’est pas personnel » ou « Ne le prenez pas personnellement » lorsqu’ils savent (inconsciemment) que c’est assez personnel pour l’autre personne.

Il y a un excellent exemple de cela dans le film You've Got Mail, lorsque le directeur d'une grande librairie (Tom Hanks) dit à la petite propriétaire d'une librairie indépendante (Meg Ryan) qu'il n'est pas personnel qu'il mette sa famille multigénérationnelle librairie a fait faillite en ouvrant un immense magasin à proximité. Cela lui est profondément personnel, donc, naturellement, entendre cette phrase ne fait que rendre le personnage de Meg Ryan encore plus en colère.

Quand quelqu’un est blessé, en colère ou clairement affecté par quelque chose que vous avez dit ou fait, lui dire que ce n’est pas personnel ne fait qu’ajouter l’insulte à la blessure. Si vous vous en souciez réellement, pourquoi ne pas reconnaître et admettre que cela leur est personnel, même si ce n'est pas pour vous ? Si vous ne pouvez pas faire cela, ne dites rien du tout sur « personnel ».

Permettez-moi de terminer en commentant une dernière phrase : « Ne vous inquiétez pas pour les petites choses. » Malheureusement, ce n’est pas un bon conseil dans le domaine des conversations difficiles. Vous pouvez réussir beaucoup de choses (vos arguments principaux convaincants, vos données et solutions, le cadre et le timing) et voir vos objectifs dérailler à cause des faux pas de communication apparemment mineurs décrits ci-dessus.

La bonne nouvelle est qu’il est également possible de réussir les petites choses – il suffit de s’engager à remarquer et à minimiser l’utilisation de ces mots et expressions problématiques